Strategi Komunikasi Customer Service PT. Bhinneka Sangkuriang Transport Dalam Menangani Keluhan Pelanggan
Keywords:
Strategi Komunikasi, Customer Service, Keluhan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi customer service PT. Bhinneka Sangkuriang Transport dalam menangani keluhan pelanggan, dengan fokus pada efektivitas komunikasi, adaptasi terhadap karakter pelanggan, serta dampaknya terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan paradigma konstruktivis, yang menekankan pemahaman pengalaman dan makna yang dibentuk oleh customer service dan pelanggan dalam interaksi penanganan keluhan. Desain penelitian bersifat deskriptif, dengan pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi di kantor pusat operasional Bhinneka Shuttle Cikini, Jakarta Pusat, pada periode Oktober 2025 hingga Desember 2025. Informan penelitian terdiri dari kepala customer service dan staf customer service sebagai informan pendukung. Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, serta divalidasi melalui triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi customer service mencakup tujuh aspek utama, yaitu identifikasi tujuan komunikasi, analisis audiens, perancangan pesan, pemilihan media, pelaksanaan komunikasi, monitoring dan evaluasi, serta perbaikan dan penyesuaian strategi. Strategi ini menekankan komunikasi dua arah yang empatik, responsif, dan adaptif, dengan pesan yang jelas, sopan, dan persuasif, serta penggunaan media fleksibel sesuai kebutuhan pelanggan. Negosiasi dilakukan untuk menemukan solusi realistis saat permintaan pelanggan tidak sepenuhnya sesuai kebijakan perusahaan, sehingga konflik dan komplain berulang dapat dikurangi. Kesimpulannya, strategi komunikasi customer service PT. Bhinneka Sangkuriang Transport berhasil membangun kepercayaan, memulihkan kepuasan, serta menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Penerapan komunikasi dua arah simetris terbukti efektif dalam menciptakan pengalaman pelayanan yang positif dan memperkuat citra perusahaan.
References
Akbar, T., Retnowati, W., Pernamasari, R., Utami, W., Hidayah, N., Iskandar, D., & Oktris, L. (2025). Tata Kelola Perusahaan: Teori dan Kasus. Jakarta: Salemba Empat.
Alawi, K., Anggrayni, D., & Choiro Siregar, N. (2025). Model komunikasi dua arah terhadap peningkatan daya saing pondok pesantren. Journal of Management in Islamic Education, 6(4), 358–371. https://doi.org/10.32832/itjmie.v6i4.21224
Aloysius, L. (2021). Komunikasi Antarbudaya di Era Digital. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Anggraini, R. I., Shalihati, F., Bachtiar, M., & Suhendi, S. (2020). Communication Strategy in Handling Customer Complaints in PDAM Tirta Pakuan Bogor. Business Review and Case Studies, 1(1). https://doi.org/10.17358/brcs.1.1.32
Arikunto, S. (2021). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Azzahra, K. (2025). Draf Wawancara Informan Pendukung 2. 32(3), 167–186.
Basten, J. Van. (2024). Strategi Komunikasi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima PT Omega Media Global. Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 3(1), 275–284. https://doi.org/10.59000/jim.v3i1.235
Cangara, H. (2021). Pengantar Ilmu Komunikasi (5th ed.). Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Effendy, O. U. (2019). Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Fahlevi, F. A., Erawan, E., & Sucipta, J. A. W. (2022). Peran Komunikasi Interpersonal Costumer Service PT Telekomunikasi Indonesi Datel Tenggarong Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Pada Jaringan Internet. EJournal Ilmu Komunikasi, 10(2), 114–128.
Ghoni, A. (2025). Draf Wawancara Informan Pendukung 1. 32(3), 167–186.
Grunig, J. E., & Hunt, T. (1984). Managing Public Relations. New York: Holt, Rinehart and Winston.
Hutchins, D. (1999). Just in Time (2nd ed.). Gower Publishing, Ltd.
Ilona Vicenovie Oisina Situmeang. (2023). POLA KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM MENANGANI KOMPLAIN PELANGGAN (Studi Pada PT. Inti Tama Karsa, Jakarta). https://doi.org/10.37817/ikraith-humaniora.v7i3
Isnur, P. (2024, January). Jenis Kecelakaan Lalu Lintas Sepanjang Tahun 2023. Indonesiabaik.Id, 1.
Lasswell, H. D. (1948). The Structure and Function of Communication in Society (L. Bryson (ed.)). New York: Institute for Religious and Social Studies, Jewish Theological Seminary of America.
Moleong, L. J. (2019). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Morissan, M. (2022). Manajemen Komunikasi: Strategi Mengelola Organisasi dan Public Relations. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Muhamad, N. (2023, August). Seberapa Sering Masyarakat Indonesia Menggunakan Transportasi Umum? Ini Surveinya. Databoks.Katadata.Co.Id, 1.
Mulyana, D. (2019). Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar (Revisi). Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Novianti, T. D., & Ekoputro, W. (2024). STRATEGI CUSTOMER RELATIONS DALAM PENANGANAN HANDLING COMPLAIN TERKAIT MEDIA CUSTOMER CARE DI RUMAH SAKIT BUNDA SIDOARJO. 3. https://jurnal.untag-sby.ac.id/index.php/sintesa
Rakhmat, J. (2018). Psikologi Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Revi. (2025). Draf Wawancara Informan Pendukung 3. 32(3), 167–186.
Rianto, D., ✉1, R., & Majid, A. A. (2020). KOMPETENSI PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENDUKUNG PELAYANAN KEPADA KONSUMEN (Vol. 19).
Salsabila, H. (2024, July). 5 Provinsi dengan Pengguna Transportasi Umum Terbanyak. GoodStats, 1.
Siddiq, A. (2025). Draf Wawancara Key Informan. 32(3), 167–186.
Sugiyono, S. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Services Marketing: People, Technology, Strategy (9th ed.). New Jersey: World Scientific Publishing.
Zurani, I., Habibie, D. K., & Musfar, T. F. (2023). Strategi Komunikasi Customer Journey UMKM Dalam Menghadapi Tantangan Dan Peluang Situasi The Messy Middle. Cakrawala-Jurnal Humaniora, 23(2), 74–80.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Fedderica Gabrielle Iyarance Rusti Arini, Iin Soraya (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
