Strategi Komunikasi Krisis Humas PT Kereta Api Indonesia dalam Melindungi Reputasi Organisasi: Perspektif Situational Crisis Communication Theory

Melda Ariyanti; Ainur Ropik; Sonia Nurprameswari

doi:10.31294/jkom.v17i2.13419

Authors

Melda Ariyanti Raden Fatah State Islamic University Palembang
Ainur Ropik Raden Fatah State Islamic University Palembang
Sonia Nurprameswari Raden Fatah State Islamic University Palembang

DOI:

https://doi.org/10.31294/jkom.v17i2.13419

Keywords:

Komunikasi Krisis, Humas, Situational Crisis Communication Theory, Reputasi Organisasi, PT Kereta Api Indonesia

Abstract

Perkembangan media digital meningkatkan kompleksitas komunikasi krisis organisasi, khususnya ketika pemberitaan negatif berpotensi memengaruhi reputasi perusahaan. Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi komunikasi krisis Humas PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional III Palembang dalam mengelola ancaman reputasi akibat pemberitaan negatif terkait penertiban lahan warga di Muara Enim berdasarkan perspektif Situational Crisis Communication Theory (SCCT). Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Humas menerapkan strategi komunikasi krisis melalui identifikasi tingkat ancaman reputasi berbasis media monitoring, penyusunan pesan berbasis fakta, koordinasi lintas unit, komunikasi langsung dengan masyarakat terdampak, serta pengelolaan hubungan dengan media untuk membangun pemberitaan yang lebih berimbang. Analisis berdasarkan SCCT menunjukkan bahwa karakteristik krisis cenderung berada pada accidental cluster, sehingga strategi diminish dan bolstering menjadi pendekatan utama dalam mengurangi atribusi tanggung jawab sekaligus memperkuat kepercayaan publik. Penelitian ini juga menemukan bahwa efektivitas komunikasi krisis dipengaruhi oleh keterbatasan sumber daya manusia, kecepatan penyebaran informasi di media sosial, serta perbedaan persepsi antara perusahaan dan masyarakat terdampak. Temuan penelitian memperkaya penerapan SCCT dalam pengelolaan komunikasi krisis pada organisasi sektor pelayanan publik

References

Ardiansyah, A., Risnita, R., & Jailani, M. S. (2023). Teknik pengumpulan data dan instrumen penelitian ilmiah. Ihsan: Jurnal Pendidikan Islam.

Bairizki, A. (2021). Manajemen public relations (1st ed.). Pustaka Aksara.

Bender, G. W. (2024). Strategi komunikasi krisis Pertamina pada kasus viral BBM Pertamax merusak kendaraan. Jurnal Public Relations, 5, 1–7

Coombs, W. T. (2023). Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding (6th ed.). SAGE Publications.

Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches (4th ed.). SAGE Publications.

Dylian, R. O., Nurmandi, A., & Younus, M. (2025). Crisis communication transformation through global digital news platforms. Jurnal ASPIKOM, 10(1), 51–64. http://dx.doi.org/10.24329/aspikom.v10i1.1641

Fearn-Banks, K. (2017). Crisis communications: A casebook approach (5th ed.). Routledge.

Farizal, A., & Susanti, A. (2023). Strategi humas KAI dalam mempertahankan citra positif pada kasus penertiban aset di Daerah Operasional 9 Jember. Triwikrama: Jurnal Multidisiplin Ilmu Sosial, 11(2).

Gradianto, J. V., & Andiansari, P. (2024). Pengelolaan akun media sosial Instagram @keretaapikita oleh public relations PT Kereta Api Indonesia dalam meningkatkan citra positif. Jurnal Ilmu Komunikasi UHO: Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi, 9(3), 713–729. https://doi.org/10.52423/jikuho.v9i3.260

Gran, A. B., Booth, P., & Bucher, T. (2025). Strategi komunikasi humas dalam menanggulangi pemberitaan negatif: Pendekatan media monitoring digital. Information, Communication & Society. https://doi.org/10.1080/1369118X.2020.1736124

Hartiana, T. I. P. (2024). Strategi respon perusahaan dalam isu boikot di media sosial. Jurnal Komunikatif, 13(2), 165–178. https://doi.org/10.33508/jk.v13i2.6114

Kartikawati, D., Ariyanti, D. M., & Purnomo. (2025). Corporate crisis communication in the age of social media: A literature review on strategic adaptation and public engagement. International Journal of Social Science and Education. https://doi.org/10.62567/ijosse.v1i3.1016

Kriyantono, R. (2024). Public relations, issue & crisis management: Pendekatan critical public relations, etnografi kritis, dan kualitatif. Kencana.

Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications

Mohamad, B., & Bungin, B. (2020). Corporate communication. Prenadamedia Group.

Nur Arifin, T. S. (2023). Media massa dan proses konstruksi realitas dalam kajian teori sistem dan differensiasi. MUKASI: Jurnal Ilmu Komunikasi, 2(2), 132–142. https://doi.org/10.54259/mukasi.v2i2.1576

Rizqie, A. A., Astrid, G., & Kurniawan. (2025). Optimalisasi komunikasi eksternal hubungan masyarakat PT Kereta Api Indonesia Divisi Regional III Palembang dalam meningkatkan citra perusahaan. Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi Communique, 7(2), 388–395. https://doi.org/10.62144/jikq.v7i2.532

Sari, F. F., Bakti, I., & Perbawasari, S. (2025). Strategi komunikasi krisis PT Telkom dalam mempertahankan reputasi perusahaan akibat gangguan jaringan internet di Kabupaten Merauke. Sospol: Jurnal Sosial Politik, 11(2), 207–222. https://doi.org/10.22219/jurnalsospol.v11i2.39884

Schwarz, A., & Diers-Lawson, A. (2024). Mediated crises and strategic crisis communication of third sector organizations: A content analysis of crisis reporting in six countries. Corporate Communications: An International Journal, 29(4), 567–591. https://doi.org/10.1108/CCIJ-08-2023-0117

Toha, M., Anoh, E., & Iswadi. (2023). Strategi public relations dalam menangani pemberitaan negatif di media massa atas pengoperasian teknologi pionir Indonesia. Technomedia Journal, 8(2), 235–247. https://doi.org/10.33050/tmj.v8i2.2088

Wardojo, W. W. (2024). Konflik perebutan lahan kereta api: Dilema penguasaan aset negara pasca nasionalisasi. Jurnal Sejarah Indonesia, 7, 1–10. https://doi.org/10.31947/jsi.v7i1.33016

Wulandari, C. D., & Ayuningtyas, F. (2024). Strategi media relations PT Kereta Api Indonesia (KAI Commuter) dalam menangani krisis komunikasi terkait kasus pelecehan seksual penumpang KRL di Jabodetabek. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 8(1), 136–145. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v8i1.1279