Miskomunikasi Humas dalam Pelayanan Publik: Studi Komunikasi Berbasis Teori Sistem Terbuka dalam Program PKH pada Dinas Sosial Sumatera Selatan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bentuk komunikasi Humas Dinas Sosial Provinsi Sumatera Selatan dalam menyampaikan informasi layanan Program Keluarga Harapan (PKH) kepada masyarakat serta mengidentifikasi terjadinya miskomunikasi dalam proses tersebut. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode fenomenologi untuk memahami pengalaman dan persepsi informan terkait fenomena komunikasi yang terjadi. Kajian ini memiliki kebaruan karena masih terbatasnya penelitian yang secara spesifik mengkaji pengalaman subjektif masyarakat dan petugas dalam komunikasi layanan PKH, khususnya dari perspektif fenomenologi di tingkat daerah, sementara penelitian sebelumnya cenderung berfokus pada efektivitas media atau kebijakan secara umum. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi humas dilakukan melalui komunikasi langsung (sosialisasi dan pelayanan informasi), media sosial, serta melalui pendamping program di lapangan. Namun, masih terjadi miskomunikasi yang disebabkan oleh keterbatasan media komunikasi, penggunaan bahasa birokratis yang sulit dipahami, kurangnya koordinasi internal antar petugas, serta rendahnya pemahaman masyarakat terhadap prosedur layanan. Penelitian ini memberikan pemahaman empiris mengenai pola dan hambatan komunikasi humas dalam layanan bantuan sosial berbasis pengalaman para pelaku, serta memperkaya kajian komunikasi publik dalam konteks pelayanan sosial melalui pendekatan fenomenologi sekaligus rekomendasi strategis untuk meningkatkan efektivitas komunikasi lebih efektif, transparan, dan mudah dipahami oleh masyarakat penerima manfaat