Komunikasi Organisasi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Selatan dalam Pelayanan Pengaduan Masyarakat di Kota Palembang

Devi Yusrianti; Henyy Yusalia; Sonia Nurprameswari

doi:10.31294/jika.v13i1.12616

Authors

Devi Yusrianti Raden Fatah State Islamic University Palembang
Henyy Yusalia Raden Fatah State Islamic University Palembang
Sonia Nurprameswari

DOI:

https://doi.org/10.31294/jika.v13i1.12616

Keywords:

komunikasi organisasi, pelayanan publik, Ombudsman, pengaduan masyarakat

Abstract

Pelayanan publik yang berkualitas menuntut adanya komunikasi organisasi yang efektif, terutama pada lembaga pengawas seperti Ombudsman Republik Indonesia. Namun, dalam praktiknya, pelayanan pengaduan masyarakat masih menghadapi berbagai kendala komunikasi yang berdampak pada kualitas layanan dan kepercayaan publik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses komunikasi organisasi serta mengidentifikasi faktor-faktor penghambat dalam pelayanan pengaduan masyarakat di Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Selatan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi organisasi berlangsung melalui tahapan penerimaan laporan, verifikasi, pemeriksaan, hingga penyampaian rekomendasi. Namun, efektivitas komunikasi belum optimal karena masih terdapat hambatan berupa rendahnya responsivitas, ketidakkonsistenan informasi, serta kurangnya transparansi kepada masyarakat. Hambatan tersebut berdampak pada keterlambatan penyelesaian laporan serta menurunkan tingkat kepuasan dan kepercayaan publik. Penelitian ini menegaskan bahwa integrasi komunikasi internal dan eksternal yang transparan, responsif, dan konsisten merupakan faktor kunci dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan masyarakat

References

Alsharairi, M., Alshurideh, M., & Al Kurdi, B. (2025). Organizational communication styles and employee engagement in modern organizations. Frontiers in Communication, 10, 1–12.

Bayan, S. (2024). Laporan Survei Kepuasan Masyarakat 2024. https://ombudsman.go.id/produk/lihat/1029/SUB_LH_5a1e838401cbc_file_20250926_091347.pdf

Bertalanffy, L. von. (1968). General system theory: Foundations, development, applications. New York, NY: George Braziller.

Cordella, A., & Tempini, N. (2021). PERGESERAN POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI IMPLEMENTASI REFORMASI BIROKRASI. Teropong Aspirasi Politik Islam, 17(2), 1–17.

DeVito, J. A. (2016). Human communication: The basic course (13th ed.). Boston: Pearson.

Hardiyansyah. (2018). Kualitas pelayanan publik. Yogyakarta: Gava Media.

Indrarto, P. A. (2023). Laporan Survei Kepuasan Masyarakat 2023.

Katz, D., & Kahn, R. L. (1978). The social psychology of organizations (2nd ed.). New York, NY: Wiley.

Kim, S., Lee, J., & Park, H. (2024). Digital transformation in public service communication: Enhancing citizen engagement through technology. Government Information Quarterly, 41(2), 101–115.

Mahsun, M. (2016). Manajemen kinerja sektor publik (Edisi terbaru). Yogyakarta: BPFE.

Morisson. (2024). Teori Komunikasi Individu Hingga Masa. Kencana

Mulyana, D. (2017). Ilmu komunikasi: Suatu pengantar. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Muspawi, M. (2023). Komunikasi Organisasi dan Motivasi. Pendidikan Tambusai, 7, 7432–7440.

Pace, R. W., & Faules, D. F. (2015). Komunikasi organisasi: Strategi meningkatkan kinerja perusahaan. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Salim, M. A., Sinaga, K., Ibrahim, Z., Studi, P., Publik, A., Dharmawangsa, U., & Dharmawangsa, U. (2022). Implementasi tranparansi pelayanan publik dalam pengurusan administrasi izin berlayar pada kantor kesyahbandaran utama belawan medan. Jurnal Publik Reform, 2.

Schwing, K. M., & Pitt, J. (2024). Communication patterns and organizational dynamics in complex systems. PLOS ONE, 19(3), e0300399.

Sinambela, L. P. (2016). Reformasi pelayanan publik: Teori, kebijakan, dan implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Suratmoko, A., & Adnan, M. (2024). Internal communication barriers and organizational effectiveness: Evidence from public sector institutions. Communica: Journal of Communication Studies, 8(1), 45–58.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia.

Qomaini, M. A. (2022). Komunikasi Organisasi Pemerintah Kabupaten Banyuwangi dalam Meningkatkan Pelayanan Publik: Studi Kasus Program Bupati Ngantor di Desa. ejournal.unesa.ac.id. https://doi.org/10.26740/tc.v5i3.48637

Yutainten, R., Prasetyo, B., & Nugroho, A. (2025). Public sector communication in Indonesia: Challenges and participatory gaps. Information, 16(3), 45.