Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Kantor Cabang Petojo Utara Jakarta

Abstract

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Pentingnya kualitas pelayanan yang diciptakan oleh perusahaan supaya pelanggan merasakan kepuasan tersendiri dalam setiap pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT Adira Dinamika Multi Finance. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuesioner, observasi, dan dokumentasi dengan metode analisis berupa analisis deskriptif kuantitatif yaitu menganalisis data dengan cara mendeskripsikan data primer yang telah terkumpul. Teknik analisis data yang digunakan ialah uji koefisien korelasi, uji koefisien determinasi, dan uji persamaan regresi. Berdasarkan perhitungan koefisien korelasi yang diperoleh hasil sebesar 0,724 yang menunjukkan bahwa tingkat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kuat. Hasil koefisien determinasi sebesar 0,551 artinya 55,1% kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sisanya sebesar 0,449 artinya 44,9% dipengaruhi oleh faktor lain. Melalui hasil perhitungan regresi diperoleh persamaan Y = 9,341 + 0,768X maka dapat dijelaskan, bahwa bila kualitas pelayanan konstan atau bernilai 0 (nol), kepuasan pelanggan akan bernilai sebesar 9,341. Koefisien regresi sebesar 0,768 menyatakan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan sebesar 1%, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,768 atau 76,8%.