Prosedur Penanganan Komplain Pelanggan (Studi Pada Resto Burger di Bekasi)
DOI:
https://doi.org/10.31294/jab.v2i1.1254Keywords:
handling complainAbstract
Industri minuman dan makanan akan bertahan lama dikarenakan makan dan minum merupakan kebutuhan dasar manusia sehingga industri ini akan selalu hidup. Berbagai inovasi dan pengembangan yang dilakukan oleh Pengusaha Resto untuk memberikan pengalaman kuliner yang menyenangkan bukan hanya rasa makanan namun juga suasana Resto hal ini dalam rangka memberikan pelayanan terbaik. Dalam kegiatan perdagangan tentu saja ada beberapa faktor yang menjadi penyebab pelanggan merasa tidak puas terhadap perusahaan sehingga dapat terjadinya komplain pelanggan, untuk itu dalam penanganan komplain pelanggan harus memiliki prosedur supaya penanganan dapat terarah dan dapat diselesaikan dengan baik tanpa merusak nama baik perusahaan. Penanganan komplain yang diterapkan yaitu LAST : (Listen) Mendengarkan, (Apologize) meminta maaf, (Smile) senyum, (Thank) Ucapkan Terimakasih. Penting sekali dilakukan selama pelanggan melakukan komplain karena dapat meredakan rasa kecewa pelanggan terhadap perusahaan agar dapat berkunjung kembali di kemudian hari.
References
Afidah, H. N. (2013). Keefektifan Pelaksanaan Mekanisme Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya. Kebijakan Dan Manajemen Publik, 1(1), 167–172.
Malian, M., & Darmajaya, J. B. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Citra Dan Kepuasan Terhadap Bank Bri Unit Kebun Bunga Palembang. Jurnal Bisnis Darmajaya, 2(2), 52–61.
Martiwi, R., Ryad, A., & Karlina, E. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan Pada Auto 2000 Cabang Ciledug Jakarta. Jurnal Perspektif, 17(1), 28–38. https://doi.org/10.31294/jp.v17i1.5210
Nawangsih, N., & Irwanto, J. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Komplain terhadap Kepuasan Pelanggan di J&T Express Lumajang. Journal of Organization and Business Management, 3(1), 17–24. http://jkm.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/jrm/article/view/302
Nugrohoseno, D., & Charismini, H. (2008). Jurnal Bisnis Dan Manajemen. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 1(031), 13–21.
Rosita, B., & Indrawijaya, S. (2015). Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah. Digest Marketing Journal, 1(1), 1–7.
Savitri, N. (n.d.). Studi deskriptif tentang kualitas pelayanan dalam penanganan komplain pelanggan di perusahaan daerah air minum kabupaten sidoarjo.
Wahyuningsih, Y. (2021). Strategi Humas dalam Menangani Komplain Pelanggan pada PDAM “ Tirta Satria” Banyumas.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Idah Yuniasih
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
